نارضایتی گردشگران خارجی از هتل های ایران

گرچه اسکان در هتل، هدف اصلی یک گردشگر نیست، ولی بدون فراهم بودن امکانات اقامتی، رغبتی برای دیدن یک جاذبه‌ی گردشگری فراهم نمی‌شود.

صنعت هتلداری نقش بسیار مهمی در کمک به اقتصاد‌ جهانی و اشتغالزایی برای میلیون‌ها نفر در سراسر جهان دارد. با توجه به اهمیت این موضوع و تلاشی که برای توسعه‌ی صنعت گردشگری در کشور شده و از آنجا که اقامت و در رأس آن، صنعت هتلداری از مهم‌ترین بخش‌های زنجیره‌ی گردشگری است، توجه به راه‌های توسعه‌ی گردشگری در کشور ضروری به‌نظر می‌رسد.

در این راستا، مطالعه‌ای در دانشکده‌ی علوم اجتماعی دانشگاه تهران انجام شده که به بررسی کیفیت هتل‌های لوکس در شهرهای تهران،‌ اصفهان، شیراز و یزد و رضایت گردشگران خارجی از آن‌ها پرداخته است.

خدمات در حد نام هتل باشد!

نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که برای گردشگران، نحوه‌ی برخورد خدمات‌دهندگان مهم‌تر از ساختمان هتل‌ و تجهیزات مورد استفاده در آن است. نحوه‌ی برخورد می‌تواند با ایجاد یک تجربه‌ی دلپذیر از دریافت خدمات در ارزیابی هتل‌ها توسط گردشگران تأثیر مثبتی بگذارد. کسانی‌ که برای اقامت، هتل‌های لوکس را برمی‌گزینند، انتظارات‌شان در حد نام آن هتل‌ها است. آن‌ها انتظار دارند در کم‌ترین زمان ممکن به درخواست‌های‌شان رسیدگی شود و کارکنان هتل در بخش‌های مختلف با رغبت و تمایل به نیازهای آن‌ها پاسخ بگویند، از تجهیزات مناسب برای پذیرایی از آن‌ها استفاده شود و ساختمان هتل‌ها نیز متناسب باشد.

نتایج این پژوهش نشان داد که صنعت هتلداری در ایران، در ارائه‌ی خدمات مورد نیاز گردشگران دچار مشکلات اساسی است و در ایران، افرادی که در هتل‌های لوکس مشغول به‌ کار هستند، مهارت لازم را برای ارائه‌ی خدمات با کیفیت و ایجاد تجربه‌ای دلپذیر از خدمات دریافت‌شده در ذهن گردشگران ندارند.

وقتی گردشگران روی غبار نقاشی می‌کشند بسیاری از هتل‌ها به‌دلیل قدمت زیاد و نبودن رسیدگی‌های لازم، دچار ضعف در نظافت هستند و شکل ظاهری تجهیزات مورد استفاده در آن‌ها نشان‌دهنده‌ی کهنگی و نبودن نظم و ترتیب در آن‌ها است. مواد مصرفی هتل‌ها کیفیت مطلوبی ندارد و در بیشتر موارد، برند تجاری درخور ارائه به گردشگران اقامت‌کننده در یک هتل لوکس نیست.

بسیاری از گردشگران خارجی اظهار کردند که در مدت اقامت در بزرگ‌ترین هتل‌های ایران و بخصوص در شهر تهران، با سطح بسیار پایین کیفیت تجهیزات مواجه شدند. همچنین در برخی موارد، از سطح پایین نظافت فضای هتل‌ها گله‌مند بودند.

عده‌ای از مصاحبه‌شوندگان یکی از هتل‌های معروف پنج ستاره در تهران تصریح کردند که هنگام عبور از راهروهای منتهی به اتاق‌های‌شان، بوی نم و رطوبت از موکت‌ها به مشام می‌رسید. آن‌ها به میز بزرگ موجود در لابی هتل اشاره کردند که می‌تواستند با نوک انگشتان خود روی گرد و غبار آن، نقاشی بکشند.

بعضی از آن‌ها نیز اظهار کردند که مبلمان و وسایل هتل، قدیمی است و اقلام بهداشتی کیفیت پایینی دارند.

کمبود در اقلام مورد نیاز هتل‌ها نتایج این پژوهش نشان داد که بیشتر محصولات فیزیکی مورد استفاده در هتل‌ها، کیفیت مطلوبی ندارند. بنا بر بررسی‌های این پژوهش، هتل‌ها در زمینه‌ی تأمین اقلام مصرفی با مشکل کمبود بودجه مواجه‌اند که کارشناسان آن را به‌دلیل متعلق بودن هتل‌های لوکس ایران به بخش دولتی می‌دانند. کارشناسان گفته‌اند که هتل‌ها در بیشتر موارد موظف هستند تا اقلام مورد نیاز خود را از منابع مشخص و ثابت‌شده با قیمت‌های تعیین‌شده‌ی دولتی بخرند و این امر، مانع توجه به کیفیت اقلام و هماهنگ نبودن آن با نیاز هتل برحسب درجه‌ی آن می‌شود.

فضاهای داخلی و خارجی ایجادشده در هتل‌ها، دکوراسیون هماهنگ و دلپذیری ندارند. یکی از مهم‌ترین دلایل آن، استفاده نکردن از نظر متخصصان در زمینه‌ی دکوراسیون فضاهای داخلی و خارجی است.

کارشناسان می‌گویند، مدیران هتل‌ها در انتخاب دکوراسیون و تزیینات از نظر کارشناسان فنی بی‌بهره هستند و خودشان صرف‌ نظر از این‌که در این زمینه اطلاعاتی دارند یا خیر، اقدام به طراحی و چیدن دکوراسیون می‌کنند و در درجه‌ی اول، موجودی انبار هتل را مد نظر قرار می‌دهند.

بیشتر هتل‌ها هویت تصویری ندارند یکی از مهم‌ترین و موثرترین عوامل القای حس لوکس بودن در گردشگران اقامت‌کننده در هتل‌ها، ایجاد هویت تصویری است که بنا بر نظر کارشناسان، این عامل به‌دلیل نبودن استراتژی مدیریتی واحد در هتل‌های بزرگ ایران مورد کم‌توجهی قرار می‌گیرد.

با توجه به این‌که مدیران این هتل‌ها توسط مراجع دولتی انتخاب می‌شوند، هر تغییر مدیری باعث می‌شود که هر کدام بنا به سلیقه‌ی شخصی خود اقدام به تغییر هویت تصویری هتل از جمله فرم و رنگ لباس کارکنان و دکوراسیون داخلی و خارجی هتل کنند. هنگامی هم که مدیران دست به تحقیق و پژوهش در این‌باره می‌زنند، از هتل‌های لوکس دنیا کپی‌برداری می‌کنند و احترامی برای تمایلات گردشگران نسبت به تماشای نومدهای فرهنگی کشوری که به آن سفر کردند، قائل نیستند.

بیشتر هتل‌های لوکس کشور، هویت تصویری منحصربه‌فرد و شخصی ندارند. تقریبا تمام هتل‌ها برای ایجاد هویت تصویری، تابلوی بزرگی از برخی جلوه‌های تاریخی و طبیعی ایران نصب کرده‌اند و بعضی نیز اقدام به برپایی سفره‌خانه‌ای سنتی در گوشه‌ی هتل می‌کنند. بنابراین تلاشی برای ایجاد هویت تصویری در هتل‌ها نمی‌شود.

خوشرویی برای انعام! نتایج این پژوهش حاکی از آن است که هتل‌های لوکس در ایران، در زمینه‌ی برخورد با مشتریان بسیار ضعیف عمل می‌کنند. بیشتر گردشگران اظهار کرده‌اند که به‌خاطر ناتوانی کارکنان هتل‌ها در زمینه‌ی صحبت کردن به زبان انگلیسی، برای تفهیم درخواست‌های خود با مشکلات اساسی مواجه شده‌اند.

بیشتر کارکنان بخش خانه‌داری و رستوران‌ها نیز از مهارت‌های کافی در روش برخورد با مهمانان یک هتل لوکس بی‌بهره‌اند.

گردشگران معتقد بودند که سرعت پاسخگویی به درخواست مهمانان و ارائه‌ی خدمات، بسیار پایین‌تر از انتظار گردشگران یک هتل لوکس است. در بسیاری از موارد نیز کارکنان برای گرفتن انعام، بدون در نظر گفتن شیوه‌های برخورد مناسب، با گردشگران خوش‌رفتاری‌های افراطی و مصنوعی می‌کنند که آزاردهنده است و تأثیر منفی فراوانی روی گردشگران می‌گذارد.

یکی از دلایل این مشکلات، ضعف در آموزش صنعت هتل‌داری است. بیشتر کسانی که برای کار در هتل استخدام می‌شوند، تجربه‌ی کار در آن را ندارند یا رشته‌ی تحصیلی آن‌ها ارتباطی با هتلداری ندارد. بسیاری از آن‌ها، همه‌ی تشکیلات و تجهیزات هتل را نمی‌شناسند، از نحوه‌ی به‌کارگیری سیستم گردش کار در بخش‌های هتل شناختی ندارند و در واقع، با هیچ‌یک از مشکلات مدیریتی هتلداری آشنا نیستند.

بیشتر کارکنان هتل‌ها، دوره‌های آموزشی تخصصی لازم را برای فعالیت در این زمینه نگذرانده‌اند و در صورت گذراندن دوره‌ی آموزشی، از سطح آموزش‌پذیری لازم برخوردار نبوده‌اند. همچنین اغلب کارکنان هتل‌ها، سطح سواد عمومی پایینی دارند.

هتل‌های لوکس در انحصار دولت هستند. بنابراین کارکنان آن‌ها به‌صورت رسمی به استخدام دولت درمی‌آیند و مدیران حتی در صورتی که خود، دانش کافی نداشته باشند، اختیارات لازم را برای ایجاد تغییر در منابع انسانی و کارکنان خود ندارند، چون منابع انسانی، ثابت هستند و وزارت کار اجازه‌ی تعدیل نیرو را نمی‌دهد.

در هتل‌ها غذاهای بومی سرو نمی‌شود گردشگران فرهنگی بیشتر علاقه‌مندند تا با فرهنگ کشوری که از آن دیدن می‌کنند آشنا شوند، بخشی از این فرهنگ، در غذاهای بومی هر منطقه قابل مشاهده است؛ اما متأسفانه هتل‌های ما در این بخش نیز ضعیف عمل می‌کنند.

بیشتر اعضای جامعه‌ی آماری این پژوهش از یکنواختی و نبودن تنوع در غذای رستوران هتل‌های لوکس و نوع رستوران‌های متعدد موجود در آن‌ها ناراضی بودند. یکنواخت بودن غذاهای موجود در رستوران‌ها به حدی است که تنوع غذایی کفاف اقامت سه روزه‌ی گردشگران را نمی‌دهد و کیفیت غذا و نوشابه‌ها موجب دلزدگی گردشگران شده است. یکی از عوامل نبودن تنوع غذایی در هتل‌ها، به‌کار نگرفتن آشپزهای ماهر و آموزش‌دیده است.

در این پژوهش، مشخص شد که گاهی در یک هتل لوکس ایرانی، چند رستوران با دکوراسیون متفاوت و منوهای یکسان وجود دارند. این در حالی‌ است که در یک هتل لوکس بین‌المللی، یک رستوران اصلی وجود دارد که غذاهای بومی کشور را سرو می‌کند و رستوران‌های دیگر با منوها و قیمت‌های متفاوت به پذیرایی از مهمان‌ها می‌پردازند.

نکته‌ی قابل توجه دیگر درباره‌ی رستوران‌های هتل‌های ایرانی این است که منوی هتل‌ها، ماه‌ها و سال‌ها تغییر نمی‌کند و اگر گاهی غذایی اضافه شود، در بیشتر موارد، غیربومی است. مشکل دیگر نیز ضعف در جذابیت بصری غذاهای سرو شده است؛ شکل غذاها اغلب به صورتی‌ است که مسافران را جذب نمی‌کند.

براساس این پژوهش، برنامه‌ای برای رضایت گردشگران خارجی از خدمات ارائه‌شده در هتل‌های لوکس ایرانی وجود ندارد و اگر سری به هتل‌های لوکس ایران بزنید، متوجه می‌شوید که مدیران بخش غذا حتی آماری ابتدایی از میزان رضایت گردشگران خارجی ندارند.

این پژوهش که از نظرات 136 گردشگر خارجی و نظرات کارشناسی اصغر ژیان دربندی - پیشکسوت حوزه‌ی هتلداری - و محمدرضا خادم - استاد رشته‌ی مدیریت هتلداری دانشگاه علامه طباطبایی - در ان بهره گرفته، حاصل پایان‌نامه‌ی سیدعارف چینی به راهنمایی دکتر پویا علاءالدینی و مشاوره‌ی دکتر محمدتقی رهنمایی است.