«شهریورماه سال جاری با تور سفری به تایلند داشتیم اما درجه هتل محل اقامت با آنچه در قرارداد قید شده بود، تفاوت داشت و تاریخ پرواز اشتباه ثبت شده بود. مشکلاتی از این قبیل سبب شد تا وقت و هزینه‌ی ما به هدر رود. پس تصمیم گرفتیم از آژانس مورد نظر شکایت کنیم.» مسافری به نام الهه آوایی این را گفت و ادامه داد: «اما با وجود گذشت ماه‌ها همچنان پاسخی دریافت نکرده‌ام. با این حال مرتب تماس می‌گیرم. گفته‌اند حجم شکایات بالاست چیزی در حدود 3000 شکایت بنابراین تصمیم گرفته شده تا به صورت حَکمی رسیدگی شود. بدین معنی که آژانس مربوط را موظف می‌کنند با مسافر شاکی تماس بگیرد.»
مجتبی سارنگ نماینده آژانس‌ها در کمیته رسیدگی به شکایات در پاسخ به خبرگزاری CHN در این باره گفت: «به علت تراکم شکایات سعی کرده‌ایم روند پروسه کوتاه شود. از آژانس‌دار دعوت میشود تا با مسافر تماس بگیرد ولی اگر با این تماس رضایت مسافر جلب نشد، مورد در کمیسیون فنی مطرح میشود.»
وی ادامه داد: «رسیدگی به شکایات الویت‌بندی ندارد بلکه براساس نوبت است مگر مورد خاصی باشد مانند موارد امنیتی و یا موردی که پلیس نسبت به آن حساس باشد. اما مطمئناً شکایت مشمول مرور زمان نخواهد شد و مسافر هیچگاه از حق مسلم خود نمی‌گذرد.»
سارنگ همچنین متذکر شد: «مسافر برنامه و موارد را خوب بررسی کند؛ مانند وقتی که کالایی را می‌خرد و همه موارد از جمله تاریخ مصرف و ماده سازنده را چک می‌کند. همچنین بهتر است به چند آژانس مراجعه کرده و تفاوت‌ها را ببینند و روی جزئیات دقت کنند. مطمئن باشند اگر مسافر حرفه‌ای باشد، آژانس در کار خود دقت بیشتری می‌کند.»
مسافران بدانند
هر چند جا داشت رسیدگی به حجم عظیمی از شکایات در سال 89 تا زمان اجرای تورهای نوروزی 90 انجام شده تا مانع بروز اشکالات در زمان پرتراکم سفر، شود اما به هر حال اگر علاقه‌مندان به تورهای مسافرتی می‌خواهند از وقت و هزینه خود بهره کافی برده و سفری منطبق با انتخاب خود داشته باشند و نیز درگیر پروسه شکایت نشوند، بهتر است مواردی را مد نظر داشته باشند.
مجتبی سارنگ نماینده آژانس‌ها در کمیته رسیدگی به شکایات گفت: «مسافران وقتی برای خرید تور به آژانس مراجعه می‌کنند،حق دارند در مورد کل خدمات ارائه شده در تور بپرسند و تمامی موارد باید در قرارداد تیپ سازمانی منعقده بین مسافر و آژانس قید شده باشد.»
سارنگ ادامه داد: «مسافر پس از آن که قرارداد را با دقت خواند و آن را امضاءکرد، پول را پرداخت کرده و رسید دریافت می‌کند که لازم است رسید را از صندوق دریافت کرده باشد نه از دیگر کارکنان آژانس.»
نماینده آژانس‌ها در رسیدگی به شکایات در پاسخ به سئوال خبرگزاری CHN مبنی بر آن که در صورت بروز مغایرت در برنامه سفر با آنچه در قرارداد ذکر شده، مسافر چگونه می‌تواند ادعای خود را ثابت کرده و چه مدرکی باید همراه داشته باشد،گفت: «اگر به عنوان مثال در قرارداد هتل 5 ستاره قید شده باشد اما اقامت در هتل چهار ستاره باشد، مسافر می‌تواند با در دست داشتن کارت یا بروشور و یا صورت حسابی از هتل، مورد را مطرح کند. لازم به ذکر است در صورتی که هتلی ظرفیت نداشت و آژانس مسافر را به هتلی هم‌درجه منتقل کند، ایرادی ندارد.»
وی ادامه داد: «گاهی امکان دارد آژانس از برنامه کم بگذارد،مثلاً گشت اجرا نشود در آن صورت کافی است همان جا مسافران صورت‌جلسه‌ای تهیه کرده و امضاء کنند و پس از بازگشت به ایران شکایت خود را مطرح کنند. اما اگر برنامه گشت به دلیلی خارج از اختیار آژانس لغو شده باشد، دیگر مسئولیت با آژانس نخواهد بود، به عنوان مثال شما برنامه گشت در میدان نقش جهان را دارید اما آن روز برنامه دیگری در میدان هست و ورود گردشگر ممنوع شده باشد. در مورد گشت‌های گروهی همچنین مسافر موظف است سر ساعت حضور داشته باشد و اگر نبود،حق اعتراض ندارد.»
سارنگ تأکید کرد: «در سفرهای خارجی لازم است مسافر بیمه‌نامه مسافرتی را نزد خود داشته باشد.» سپس ادامه داد: «در مراسم معارفه آژانس با معرفی راهنمای کارت‌دار موظف است تمامی توضیحات سفر را در قالب بروشور همراه با جزء به جزء سفر در اختیار مسافر قرار داده و کل سفر را تشریح کند. بنابراین لازم است مسافران حتماً در مراسم معارفه شرکت کنند در غیر این صورت مسئولیت به عهده آژانس نخواهد بود.»
وی همچنین گفت: «ممکن است آژانس برخی توضیحات را به طور شفاهی در جلسه معارفه بدهد از جمله راه‌ها و نرخ تبدیل ارز و همچنین میزان مجاز ارز همراه یا داروهای مجاز و غیرمجاز در مقصد مورد نظر زیرا به عنوان مثال داروهای کدئین‌دار در برخی کشورها مخدر محسوب شده و ممنوع است.»
سارنگ خاطرنشان ساخت: «از مسافران تقاضا میشود برای کمک به سازمان و به منظور سالم‌سازی ارائه خدمات، قرارداد سفر بخواهند و دقت کنند هر آنچه را که پول می‌دهند،در قرارداد قید شده باشد.»
