حقوق مسافران در سفرهای هوایی چیست؟

اگر به صورت مکرر با هواپیما به سفر می‌روید یا برای نوروز قصد سفر با هواپیما را دارید و حتی اگر در گذشته سفری هوایی را تجربه کردید و از شرکت هواپیمایی رضایت نداشتید، این مطلب حتما برای شما مفید خواهد بود.

امروز می‌خواهیم به زبانی ساده بیان کنیم که حق هر مسافر در هواپیما و سفر هوایی چیست و شرکت هواپیمایی موظف است که چه خدماتی را به میهمانانش ارائه بدهد. توضیح خواهیم داد که اگر پرواز شما تاخیر داشت و مشکلاتی از این قبیل برای شما رخ داد، باید چه عکس العملی داشته باشید و شرکت هواپیمایی باید در عوض اشتباهاتش چه خساراتی را به شما پرداخت کند.

در نهایت بیان خواهیم کرد که شکایات خود را علیه شرکت مورد نظر باید با چه ارگانی مطرح کنید و چطور می‌توانید به حق خود رسیده و از شرکت هواپیمایی مورد نظر، حقوقتان را پس بگیرید. با ما باشید تا برخی از مهمترین قوانین پروازی مربوط به مسافران را مرور کنیم.

توجه داشته باشید که تمامی موارد زیر جزو مفاد ۵ قانون هواپیمایی کشوری و ماده ۱۹ کنوانسیون ورشو مصوب ۱۳۵۴/۳/۳۱ مجلس شورای اسلامی است و در صورت پیش آمدن هریک از آنها برای شما، می‌توانید شکایت کنید.

اگر بلیط باطل شد قانون چیست؟

1-اگر شرکت هواپیمایی بلیط شما را یک هفته قبل از زمان سفر باطل کرد باید تمامی هزینه‌ی بلیط را برگرداند.

2-اگر بلیط شما را باطل کردند و تا زمان پروازتان 6 روز تا 24 ساعت باقی مانده بود، شرکت هواپیمایی باید هزینه شما را به صورت کامل برگرداند و یک بلیط هم با 30 % تخفیف در اختیارتان قرار بدهد. توجه کنید که بلیطی که ارائه می‌دهند باید از نظر کلاس پرواز و مسیر سفر دقیقا همانی باشد که خریداری کرده بودید.

3-اگر تنها 24 ساعت تا زمان پرواز شما زمان باقی بود و بلیطتان را لغو کردند باید همه‌ی هزینه‌ی بلیط را به شما برگردانند و همچنین یک بلیط نیم بها نیز در اختیارتان قرار بدهند. واضح است که بلیط نیم بها باید از نظر کلاس پروازی و مسیر سفر مشابه نیاز شما باشد. از یاد نبرید که شرکت هواپیمایی وظیفه دارد در کمترین زمان بلیط شما را فراهم کند و باید اولین پرواز موجود را در اختیارتان قرار بدهد.

اگر در هریک از موارد بالا بلیطی که به شما دادند با کلاس پروازی یا مسیر مورد نظر شما فرق داشت و یا شما را با شرکت هواپیمایی دیگری به مقصد رساندند باید مابه‌التفاوت و خسارت را به شما پرداخت کنند.

اگر پرواز تاخیر داشت تکلیف چیست؟

حتما برای شما هم پیش آمده که پروازتان با تاخیر انجام شود در این صورت حق مسافران چنین است:

1-یک نماینده از طرف شرکت هواپیمایی باید به آرامی و احترام این موضوع را با مسافرها در میان بگذارد.

2- همچنین شرکت وظیفه دارد که به صورت مکرر وضعیت موجود را به مسافران اعلام کند تا آنها بدانند پروازشان چه زمانی انجام خواهد شد.

3-اگر پرواز 1 تا 2 ساعت تاخیر داشت، شرکت هواپیمایی باید یک میان وعده که شامل نوشیدنی گرم یا سرد و یک شیرینی مناسب است را به مسافرها بدهد.

4-اگر پرواز 2 تا 4 ساعت تاخیر داشته باشد، نمایندگان شرکت هواپیمایی باید با تک تک مسافرها تماس تلفنی برقرار کرده و از آنها بپرسند که آیا مایل به تغییر زمان پرواز خود هستند یا خیر و در صورت نیاز مسافر، ساعت و روز پرواز او را تغییر بدهند. توجه داشته باشید که در این حالت شرکت هواپیمایی می‌تواند مسیر سفر را تغییر داده و شما را از مسیر دیگری به مقصدتان برساند.

5-اگر مسافر سفر خود را بعد از 2 تا 4 ساعت تاخیر پرواز لغو کند، شرکت مسئول باید همه‌ی هزینه‌ی بلیط او را برگرداند.

6-اما اگر پرواز بیش از 4 ساعت تاخیر داشت، حق شما چیست؟ در این صورت شرکت هواپیمایی شما باید یک بلیط شبیه آنچه خریداری کرده بودید را با 30 % تخفیف در اختیارتان قرار بدهد و آن بلیط هم از نظر کلاس پرواز و مسیر باید دقیقا همانی باشد که قبلا خریده بودید. پس اگر بلیطی دادند که مسیر یا کلاسش فرق داشت، حق شکایت دارید.

در موارد بالا توجه داشته باشید که اگر علت تاخیر پرواز مناسب نبودن شرایط جوی باشد، شرکت هواپیمایی تنها باید هزینه‌ی بلیط شما را پس بدهد و از نظر غذا و میان وعده هم از همه‌ی مسافرانش پذیرایی کند.

وقتی هواپیما در مقصد دیگری فرود می آید باید چه کرد؟

شاید این موضوع به ندرت پیش بیاید ولی اگر سوار هواپیما شدید و بعد از اتمام پرواز متوجه شدید که در مقصد مورد نظر خود نیستید باید چه کاری انجام بدهید و قانون چیست؟ باید بگوییم که شرکت‌های هواپیمایی همواره باید مسافران را به مقاصد درست برسانند و این موضوع درباره‌ی پروازهای اتصالی (فرود در چند شهر یا کشور تا رسیدن به مقصد نهایی) هم صادق است.

اگر چنین اتفاقی برای شما رخ داد، بدانید که شرکت هواپیمایی وظیفه دارد که شما را به مقصد اصلی برساند و تمامی هزینه بلیط شما را هم برگرداند. در این حالت اگر مسافر بخواهد با وسیله‌ی نقلیه‌ی دیگری مثل اتوبوس مسیرش را ادامه بدهد و به مقصد برسد، شرکت هواپیمایی باید همه‌ی هزینه‌های حمل و نقل او را تا زمان رسیدن به مقصد اصلی پرداخت کند.

اگر چمدان گم شد چه کنیم؟

بسیاری از مسافران نگران گم شدن چمدان‌هایشان هستند یا می‌ترسند که چمدانها و وسایل داخلشان آسیب ببیند. اگر شما هم از این دسته افراد هستید، باید بگوییم که اصلا جای نگرانی نیست چون شرکت‌های هواپیمایی مسئول این موضوع هستند و قانون از شما حمایت خواهد کرد. با این حال اگر چمدان شما گم شد یا آسیب دید قانون چیست و باید چه کاری انجام بدهیم؟

1-مسافر باید قبل از خارج شدن از فرودگاه، موضوع گم شدن چمدان و مشخصات آن را به مسئولان مربوطه‌ی حاضر در فرودگاه بدهد.

2-اگر بار یا چمدان گم شد و به دست شما نرسید باید حداکثر تا 21 روز بعد از پرواز این موضوع را با شرکت هواپیمایی مربوطه در میان بگذارید.

3-شرکت هواپیمایی وظیفه دارد برای پیدا کردن چمدان و بار شما اقدام کند.

شرکت های هواپیمایی باید با توان خواهان چطور رفتار کنند؟

اگر توانخواه هستید و قرار است که سفری هوایی داشته باشید نیز باید بدانید که شرکت‌های هواپیمایی در راستای تامین رفاه شما باید کارهایی را انجام بدهند، از جمله موارد زیر:

1-فرد توانخواه باید در حین خرید بلیط یا 48 ساعت پیش از زمان پرواز، وضعیت خود و محدودیت‌هایش را با شرکت هواپیمایی مورد نظر در میان بگذارد تا خدمات به بهترین نحو به وی ارائه شود.

2-افرادی که بیمار هستند یا در دوره‌ی نقاحت به سر می‌برند از توانخواهان مستثنی هستند و قوانینی که شامل آنها می‌شود قوانین بیمار است نه توانخواه.

سایر حقوق مسافران در هواپیما

علاوه بر مواردی که در بالا ذکر شد، موراد دیگری نیز وجود دارد که بهتر است پیش از سفرهای هوایی از آنها مطلع باشید:

1-همه‌ی مسافرهای یک هواپیما و یک کلاس هوایی از شرایط یکسانی در پرواز برخوردار هستند و هر مسافری که بلیط تایید شده‌ای از یک شرکت هواپیمایی دارد باید به وی تمامی خدمات ارائه شود؛ در چنین شرایطی اگر شرکت هواپیمایی از حمل مسافرانش سر باز بزند باید تمامی هزینه‌ی بلیط را بازگردانده و یک بلیط رایگان مشابه نیز در اختیار مسافران قرار بدهد. توجه داشته باشید که مهم نیست که دلیل شرکت هواپیمایی چه بوده است (به جز شرایط بد جوی).

2-همه‌ی شرکت‌های هوپیمایی یا سازمان‌های نماینده‌ی آنها باید مشخصات پرواز را به صورت کامل روی بلیت درج کنند. این موارد اعم از قیمت نهایی، ریز قیمت‌ها (عوارض، قیمت پایه و...) شرایط و ضوابط و نام شرکت مربوطه است.

کجا شکایت کنیم؟

اگر متوجه شدید که شرکت مسافرتی شما از دادن حقوق تمام و کمال‌تان سر باز زده است می‌توانید به سامانه‌ی حقوق مسافر در وبسایت سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس cao.ir مراجعه کرده و شکایت خود را به ثبت رسانده و پیگیری کنید.

امیدواریم که همواره سفرهای خوش و به یادماندنی را با هواپیماها تجربه کنید.

اگر تا به حال شاهد خطای شرکت‌های هواپیمایی بودید و یا در طی سفرهایتان با موارد جالبی برخورد کرده‌اید، تجربه‌هایتان را با ما و سایر لست سکندی‌ها در میان بگذارید.

منابع: ایسنا و www.cao.ir