شهرت و وظیفه شناسی هتل ها ، برنامه های امتیازی و مزایایی که در اختیار اعضایشان قرار می دهند ، کسب و استفاده از امتیازها ، یکی از کلیدی ترین مواردی هستند که در رضایت مسافرین آن هتل نقش اساسی دارند. این موارد بر اساس گزارشی که JD-Power درباره میزان رضایت مشتریان از برنامه های هتل جمع آوری کرده است تهیه شده است .
دلایل بیشماری وجود دارد که یک مسافر یک خط هوایی خاص را انتخاب کند. شاید برای برخی قیمت مد نظر باشد و برای برخی دیگر راحت بودن در مسیر و خدمات بهتر. این تحقیق نشان می دهد زمانیکه مسافر تصمیم می گیرد تا یک ایرلاین را براساس خدمات و تجربه خوب پیشین که داشته انتخاب کند حتی اگر قیمت گرانتری داشته باشد ، رضایت بیشتری دارد و احتمال اینکه دوباره از همان ایرلاین برای سفرهای دیگر استفاده کند یا آن را به دیگران پیشنهاد بدهد بیشتر است.
در این گزارش میزان رضایت مشتری های هتل بر اساس 6 فاکتور اصلی بررسی شده است که به ترتیب شامل : مدیریت حساب (23%)، راحتی استفاده از امتیازات و مایل ها (22%) ، راحتی کسب امتیاز و مایل (18%) ، شرایط و برنامه های پاداشی ( 16%)، و خدمات مشتریان (5%) ، می شود.میزان رضایت مشتری بر اساس امتیاز 1000 بررسی شده است. میزان رضایت کلی مشتریان از هتل ها و برنامه های پاداشی آنها در سال 2015 به 701 امتیاز رسیده در حالیکه در سال 2014 فقط 676 امتیاز داشت.
تمامی برندهایی که در این گزارش مورد بررسی قرار گرفته اند تعداد زیادی هتل در جاهای مختلف دارند. در هتل های اینچنینی ،اعضای آنها هر بار که در یکی از این هتل ها مستقر شوند امتیاز می گیرند و از این امتیازات می توانند برای خدمات و محصولات مختلفی استفاده کنند نظیر مستقر شدن مجدد در هتل در آینده ، خرید کردن ، شام خوردن ، مسافرت و حمل و نقل ، حتی این امتیازات می توانند به دیگران منتقل شده یا بعنوان هدیه به حساب آنها داده شود.
کسب و استفاده راحت از این امتیازات دو تا از سه فاکتور اصلی رضایت مشتریان این هتل ها محسوب می شود. بر اساس این گزارش ، برندهایی که نیازهای اعضای خود را به بهترین شکل پاسخگو هستند شهرت بیشتری از طریق پیشنهادات کلامی و نظرات مثبت کسب می کنند.
در این گزارش هتل های Delta Privilege و Hilton Hhonors بالاترین امتیاز را در بخش برنامه های پاداشی و وفاداری گرفتند و هر دو امتیاز 727 را کسب کردند.
Delta Privilege از لحاظ کسب و استفاده امتیازات بهتر عمل کرده و مشتریان از این بابت رضایت بیشتری از این هتل داشتند.
به دنبال این دو هتل ، هتل های Best Western با 722 امتیاز و IHG با 721 امتیاز قرار دارند.
134 امتیاز بین رضایت کلی مشتریانی که می توانند امتیاز کسب کنند و از آن استفاده کنند (819) و آنهایی که نمی توانند (685)، فاصله است. فاصله بعدی که 119 امتیاز است بین توانایی کسب امتیاز در رستوران است (802 امتیاز در برابر 683 امتیاز)
تبلیغات کلامی یکی از اصلی ترین موارد در رضایت اعضا است.11 درصد اعضا مبنای برنامه های خود را بر اساس بررسی ها و نظرات مثبتی که بقیه اعضا می دهند قرار می دهند. و 14 درصد اعضا بر اساس اعتبار و شهرت آن هتل برنامه های پیشنهادی و پاداشی آن را انتخاب می کنند.
راحتی جایی که هتل قرار دارد یکی دیگر از دلایلی است که موجب می شود اعضا در برنامه های پاداشی آن هتل ثبت نام کنند.41 درصد اعضا برایشان مهم است هتلی که انتخاب می کنند در مقصدشان کجا قرار داشته باشد.
پیشنهاداتی که کارمندان هتل به مشتریان می دهند می تواند در انتخاب برنامه های پاداشی آنها کمک کند. این آمار نشان می دهد 41 درصد افراد هنگام وارد شدن به هتل از کارمندان هتل درباره برنامه های پیشنهادی و پاداشی آن هتل اطلاعات کسب می کنند. این عدد نسبت به سال گذشته که 43 درصد بود کاهش یافته.
این گزارش بر اساس بررسی 2900 نفر که در برنامه های پاداشی و پیشنهادی هتل ها شرکت کرده اند تهیه شده است.
